自2016年9月至今，北京12348熱線平臺已經上線十年了法律。該熱線是由北京市司法局設立、市法律援助中心執行和管理的法律服務熱線電話。
記者從北京市司法局9月3日召開的新聞釋出會上了解到，北京12348熱線目前設定100個市中心坐席和32個區級坐席，形成了市區兩級一體化管理、人工與智慧服務相結合、服務範圍覆蓋公共法律服務全業務的為民服務平臺法律。上線至今，累計服務超900萬人次。
法理情兼顧 12348助力家庭和解
劉女士撥打12348熱線電話後哭訴，她與丈夫感情深厚，其夫中年患重病，她不離不棄，悉心照料法律。但公婆顧慮以後兒媳會繼承兒子遺產，強行阻攔她到醫院照料，甚至以兒子名義提起離婚訴訟。開庭前，劉女士丈夫不幸離世，在公婆阻攔下，丈夫後事都由公婆操辦，公婆還向她索要10萬元後事處理費用，並拒絕提供骨灰寄存憑證。劉女士無法為丈夫購置墓地，無奈起訴要求公婆配合辦理骨灰提取及安葬安置等手續。
熱線值班律師韓英英耐心引導劉女士平復情緒，建議她向居委會申請出具證明，證實夫妻感情和睦、丈夫生病期間主要由諮詢人貼身照料，調取她在醫院被公婆阻攔探視丈夫時的報警記錄法律。
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“相信逝者生前並不希望至親之間對簿公堂、矛盾激化法律。後續二次開庭，調解是最優方案。”律師勸慰她不要長期困在痛苦之中。
“我諮詢過很多律師，只有您耐心聽完我的全部遭遇，提出的建議都實實在在幫到我！”兩個月後，劉女士撥打12348反饋案件結果並致謝法律。雙方經法院調解達成和解，其公婆同意配合辦理骨灰安葬的全部手續，她也在遺產分割中向公婆作出讓步，家事糾紛以調解方式圓滿落幕。
真律師支招 打假網上騙錢“偽律師”
今年6月，一位女士撥打12348熱線諮詢法律。她為解決與租客的空調維修費糾紛，在網上找到一家自稱法律服務機構的店家。其工作人員自稱律師，讓她交費500元后，向租客傳送了“律師函”，但租客無反饋。“律師”又讓該女士付後期調解費3000元，並出具委託服務合同讓她簽字，但她對此產生懷疑。
值班的劉律師告訴諮詢人，通常律師函會有律所公章和律師本人簽字、律師執業證號，建議透過官方權威渠道查詢律所名稱、律師姓名和執業證號等資訊，確認對方是否為律師法律。
幾天後諮詢人送來感謝信，表示經12348值班律師提醒，自己核實對方並非律師，果斷拒籤委託服務合同，避免了經濟損失法律。
“7天x24小時”全覆蓋 升級智慧熱線體系
北京市司法局副局長謝向紅介紹，十年來，北京12348熱線累計服務群眾超900萬人次，服務總時長88萬小時，群眾滿意度達99%，服務京外群眾佔比近三分之一法律。熱線平臺坐席數量從37個擴容至132個，組建了由近3000名執業律師組成的專業化服務團隊，服務時間由“5天x8小時”發展到“7天x24小時”全覆蓋，實現了法律服務“不打烊”。
2022年熱線平臺開通以勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛三個專業坐席解答為主、綜合坐席解答兜底的分類服務模式，實現了群眾需求與專業服務精準匹配，群眾滿意度較之前提高1.93個百分點法律。同時，開通企業服務專席，為小微企業等諮詢人提供勞動糾紛、人事爭議、投資破產、融資納稅等相關法律問題諮詢服務20萬人次。
“今後，我們將持續升級12348智慧熱線體系法律。”市司法局公共法律服務管理處處長薛冰說，近年來群眾法治需求持續增長，12348熱線服務量從2021年106萬餘人次增長至2025年150萬餘人次，年均增幅10%。“我們公開遴選100家優質律所組建專業團隊，保障熱線平臺全年無休、穩定高效執行；同時探索人工智慧大模型在法律諮詢場景落地運用，推動公共法律服務朝著智慧化、標準化、便民化方向迭代升級。”薛冰介紹。
來源法律：北京日報客戶端
記者法律：林靖
